חדשות מעולם ה-CRM וטלמרקטינג

מערכות טלמרקטינג וCRM

טלמרקטינג מהבית – מה זה ולמי זה מתאים?

טלמרקטינג מהבית – מה זה ולמי זה מתאים?


מה זה טלמרקטינג מהבית ?


כיום יותר ויותר אנשים "מוותרים" על העמידה בפקקים ארוכים, נסיעות יקרות וארוכות למשרד וגם מחפשים עבודה עצמאית, בלי "בוס על הראש" ובלי לעזוב את הבית. טלמרקטינג מהבית הנו פתרון טוב ונגיש עבור אנשים רבים המחפשים עבודה מהבית באופן עצמאי, ללא תלות במנהלים ובשעות עבודה קשיחות.


טלמרקטינג מהבית הנו עבודה עבור חברה מסחרית כלשהי המשווקת מוצרים או שירותים, כאשר תפקיד איש\אשת הטלמרקטינג הנו ליצור קשר טלפוני עם לקוחות אפשריים של אותה חברה, להציע את מוצריה או שירותיה, ולנסות "לסגור עיסקה" עמם.


רבים מתבלבלים בין המונחים טלמרקטינג והמונח טלמיטינג.


ההבדל הנו שבעוד מטרת הטלמרקטינג היא מכירת המוצר או השירות, מטרת הטלמיטינג הנו תיאום פגישות עסקיות בין נציג החברה המסחרית לבין לקוחות אפשריים. ישנן בשוק חברות טלמיטינג המתמחות בתחום הטלמיטינג לעסקים, ויוצרות הזדמנויות מכירה בדמות פגישות עבודה רלוונטיות בין נציגי החברות לבין לקוחות אפשריים להן.


למי מתאים במיוחד טלמרקטינג מהבית - ולמי אינו מתאים?


טלמרקטינג מהבית מתאים במיוחד לאימהות אחרי לידה, או לאימהות לילדים קטנים, שאינן רוצות לעזוב את הילדים ליום עבודה ארוך במשרד. טלמרקטינג מהבית מתאים גם לסטודנטים, לכאלו המחפשים השלמת הכנסתם, לאימהות לילדים בוגרים ובעצם טלמרקטינג מהבית מהווה פתרון לקהלים גדולים של מחפשי עבודה המעוניינים בעבודה עצמאית מבלי לעזוב את נוחות הבית.


טלמרקטינג מהבית אינו מתאים לאנשים האוהבים ורגילים לעבוד בצוות ולכאלו שאוהבים להיות בחברתם של אנשים אחרים במרבית שעות עבודתם. לסוג אנשים כאלו מתאימה מאד העבודה במשרד בחברת עובדים אחרים ובאינטגרציה מרובה עמם, ולכן עבודת טלמרקטינג מהבית לא תתאים להם כלל.


יתרונות וחסרונות של ביצוע טלמרקטינג מהבית


יתרונות ביצוע טלמרקטינג מהבית רבים: עבודה עצמאית מאד, ללא בקרה ופיקוח של מנהלים, עבודה המתבצעת בימים ובשעות גמישות המאפשרות לו"ז גמיש, וארגון "חיים של אחרי העבודה", עיסוק בתחביבים, שילוב עם עיסוק נוסף, וכו.


החיסרון המרכזי של העיסוק בטלמרקטינג מהבית מאידך הינם העבודה על בסיס הצלחה בלבד, כלומר: רוב המעסיקים בתחום הטלמרקטינג המעסיקים עובדים מהבית מתגמלים העובדים על בסיס של הצלחתם בטלמרקטינג, במתכונת: "לא מכרת- לא תוגמלת". מכך נובע אי יציבות בשכר, המושפעת מהיכולת האישית במכירה של איש או אשת הטלמרקטינג, וכן מנתונים סובייקטיביים כגון מצב המשק, המצב הביטחוני בארץ וכו.


התכוונתם בכלל לטלמיטינג לקביעת פגישות לעסק? ולא לטלמרקטינג מהבית? הקליקו כאן וקראו עוד עכשיו על טלמיטינג!

מה זה תוכנת CRM ולמה העסק שלך חייב אחת עוד מאתמול?

מה זה תוכנת CRM ולמה העסק שלך חייב אחת עוד מאתמול?

לפני מספר שנים כל בעל עסק הכיר אישית את הלקוחות שלו. בעולם פעלו בעיקר עסקים וחברות קטנות, שבאופן טבעי הובילו לקשר הדוק בין המוכר לבין כל הקונים שלו: הוא ידע מה שמם, זכר בדיוק מה הם אוהבים, מתי יש להם יום הולדת, מה הם חושבים על הממשלה ועל מזג האוויר, עם איזה שכן הם מסוכסכים ועוד ועוד פריטי מידע שאפשרו לבעל העסק להעניק יחס אישי לכל לקוח ולהעשיר בכך את חווית הקנייה שלו.


העולם מעט השתנה, הכלכלה השתכללה, רוב העסקים כיום גדולים  יותר או מתנהלים כמו עסקים גדולים ואין ממש דרך להכיר אישית כל לקוח ולקוח ולזכור בעל פה את העדפותיהם, וממילא חלק מהלקוחות כלל לא מגיע פיזית לעסק אלא מבצע רכישות דרך האינטרנט. גם התחלופה בקרב אנשי המכירות ואנשי השירות בחברות השונות מקשה על ההיכרות עם הלקוחות, אבל הצורך לטפח אותם ולהיות איתם בקשר מתמיד עדיין נותר, ואף התעצם.


הפיתרון: מערכת ניהול לקוחות, או בראשי תיבות (CRM (Customer Relationship Management. מערכת שכזו מאפשרת לכל ארגון להתנהל על סמך תפישת העולם הגורסת שהלקוחות הם המשאב החשוב ביותר, שכל לקוח שונה מרעהו ועל כן יש להעניק לו יחס מותאם אליו ספציפית ושמערכת יחסים עם לקוח כמו כל מערכת יחסים היא לטווח ארוך ואסור לתת לה להישחק.


הכל מתחיל מלידים

לקוח, עוד לפני שהוא מתפתח להיות לקוח הוא מתחיל את דרכו כ "ליד", ליד הוא צורת החיים הראשונית ביותר של הלקוח :), ליד הוא למעשה הטלפון או המייל הראשון או הפנייה הראשונה של אותו גורם בכל דרך שהיא. לליד יש בדרך כלל צורך באחד השירותים או המוצרים של העסק שלך ובנוסף יש לו שם, טלפון ומייל.


כשמגיע ליד או שניים בשבוע אין בעיה לנהל אותם ולדעת בדיוק מה הסטאטוס (מילה חשובה) של כל אחד, אבל תחשבו על מצב (של רוב לקוחותינו) שבו מגיעים 5 לידים +- ביום או אף 20 לידים ביום. המצב מתחיל להסתבך, לטובה אבל להסתבך. פתאום לידים לא מקבלים תשובה והרבה לקוחות פוטנציאלים נעלמים, אני לא מחדש לכם בזה שאומר שזה יכול להיות קטסטרופה לא קטנה שגם עלולה להשפיע על המוניטין של העסק לרעה.


כאן נכנס לראשונה הצורך ב CRM איכותי שיוריד מאיתנו את כאב הראש. עם מערכת איכותית תוכלו:

לרכז את כל הלידים במקום אחד

לחלק את הלידים לפי קטגוריות

לשמור על פרטי נצירת הקשר שלהם באופן מסודר

לרשום הערות על כל ליד

ובסופו של דבר גם להפיק דוחות שיאמרו לכם מהיכן הלידים הגיעו עד היום ובכך להבין מהיכן יגיעו הלידים הבאים.

אדם חכם מאד אמר פעם (לא זוכר מי בדיוק, תרשמו בתגובה אם אתם מכירים…) מה שאי אפשר למדוד אי אפשר לשפר!


מאמץ רב וסכומי כסף נכבדים מושקעים באיתור לקוחות פוטנציאליים, פנייה אליהם והפיכתם ללקוחות בפועל, אולם גם לאחר שהם כבר שילמו עבור מוצר או שירות חשוב להמשיך ולטפח את הקשר איתם.


ראשית, קל יותר למכור מוצרים נוספים או שירותים חדשים למי שכבר מכיר את העסק וסומך עליו. שנית לקוח מרוצה הוא לקוח שימליץ על העסק לחבריו ולמכריו והרי פרסום מפה לאוזן הוא האפקטיבי ביותר שיש. אני יכול לספר לכם ש 80% (!!!) מהלקוחות שלנו מגיעים אלינו דרך המלצות מלקוחות קודמים או קיימים.


על מנת לשמר את הלקוחות הקיימים ולהבטיח שביעות רצון מלאה מבחינתם, וכמובן על מנת לשווק להם בהצלחה עוד שירותים ומוצרים שעשויים לעזור להם, חשוב להכיר אותם, לדעת עליהם כמה שיותר ולהיות מסוגלים לשלוף בכל רגע נתון תמונת מצב מלאה אודות מערכת היחסים איתם – מה הם כבר קנו, באיזה מחיר, מה הובטח להם, האם היו להם בקשות מיוחדות או תלונות, במה הם הביעו עניין ספציפי וכו'.


לעיתים קרובות קורה לקוח אצלנו מטופל ע"י מנהלי פרויקטים שונים לאורך חייו כלקוח (עיצוב, בניית האתר, קידום או פרסום בגוגל) ולכן אנחנו נוהגים לרשום כל שיחה שבוצעה איתו על מנת לקבל בכל רגע נתון תמונת מצב מדויקת על הלקוח.


שיווק אפקטיבי במיוחד

לעסק שנהנה ממערכת ניהול לקוחות איכותית קל יותר לשווק מוצרים ושירותים, הן ללקוחות קיימים והן לכאלה חדשים.


ראשית, מאגר המידע המפורט והמפולח היטב מאפשר מתן הצעות ספציפיות לכל אדם בהתאם להעדפותיו ולאופי מערכת היחסים שלו עם החברה בעבר.


שנית, CRM מבטיח כי כל הלקוחות, הן אלה הנוכחיים והן אלה הפוטנציאליים, ייחשפו להצעות השיווקיות ואף אחד לא יישכח. בנוסף, המערכת מאפשרת לאנשי המכירות או לבעלי העסק לדעת באילו לקוחות כדאי להם להתמקד ולהשקיע יותר, וזאת על סמך פרמטרים שהם עצמם קובעים – ובפרט על פי מועד הקנייה האחרונה, תדירות הרכישות והסך הכולל שלהן.


המערכת גם עוזרת לאנשי העסק לחזור במהירות לכל פנייה חדשה ומגדילה את הסיכוי כי מי שמתעניין בשירותים ובמוצרים של העסק אכן יהפוך ללקוח שלו ולא של מתחרה זריז יותר.


גם העובדה שחלק מהשיווק מתבצע אוטומטית הודות ל- CRM חוסך זמן יקר עבור אנשי המכירות ומאפשר להם להקדיש תשומת לב למקרים שבהם זו חשובה במיוחד.


תוכנה או SAAS?

ישנן, כמובן, מערכות רבות לניהול לקוחות, כשהבחנה חשובה במיוחד ביניהן היא אופן השימוש בהן: תוכנה המותקנת במחשבי הארגון או העסק, או SAAS – אופציה המתאימה במיוחד לעסקים קטנים, שכן היא מאפשרת להם להימנע מההוצאה הגבוהה הכרוכה ברכישת התוכנה והטמעתה במחשבי החברה ובמקום זאת לרכוש את השירות בלבד (דרך תוכנה המותקנת על ענן).


על פי נתוני חברת המחקר גרטנר, בשנת 2013 קרוב ל- 40% מכלל המשתמשים ב- CRM עשו זאת במודל של SAAS (ראשי תיבות של Software As A Service). האנליסטים של גרטנר חוזים כי עוד ועוד ארגונים הנעזרים ב- CRM יעשו זאת במתכונת של שירות ולא דרך רכישת התוכנה, כך שב- 2016 למעלה ממחצית מערכות ניהול הלקוחות יהיו במתכונת SAAS, וכי שוק ה- CRM כולו ימשיך להתרחב וצפוי לגדול בקצב של כ- 10% לשנה.


רווחים נוספים

המגוון הרחב של מערכות ניהול לקוחות מאפשר לכל בעל עסק למצוא את זו המתאימה ביותר לצרכיו.


מי שמתפעל מועדון לקוחות, למשל, זקוק ל- CRM הכוללת מודול כזה המאפשר מתן הטבות ייחודיות לכל לקוח ביום ההולדת שלו, הנחות ספציפיות עבור מוצרים שנמצאו כמתאימים לו, עדכון על יציאתו לשוק של שירות משלים לכזה שכבר קיים באמתחתו וכו'.


אופציה אחרת ש- CRM יכולה למלא היא סיוע במעקב אחרי קמפיינים פרסומיים שונים ובחינת יעילותם: אילו באנרים הובילו לא רק לתנועה רבה יותר לאתר אלא גם לעסקאות רבות, עד כמה לידים שהושגו באמצעות גוגל אדוורדס הוכחו כמשתלמים וכו'.


CRM איכותי מבטיח גם טיפול מוצלח בתלונות/בקשות של לקוחות, שכן בזכות האפשרות לקבל בכל רגע נתון תמונת מצב מלאה יכולים האחראים על התחום בעסק לוודא שאף לקוח לא נפל בין הכיסאות או נותר ממורמר. בדרך זו קטן משמעותית שיעור הלקוחות הנוטשים ואף מוחזרים לקוחות שכבר עזבו.

6 דרכים להפוך לאשף טלמרקטינג

6 דרכים להפוך לאשף טלמרקטינג

שונאים אתכם, טורקים לכם בפנים, וכל זה רק בגלל שניסיתם למכור למישהו עיתון או פס רחב. הנה 6 טיפים שיהפכו את העבודה הזו לקצת יותר מנסבלת, ואתכם לאשפי מכירות לוהטים


"כל אחד חי מלמכור משהו".

- רוברט לואיס סטיבנסון, סופר


שונאים אתכם. טורקים לכם טלפונים. בזים לכם במפגשים חברתיים. מכנים אתכם בשמות גנאי כמו “ספאם אנושי” ו"מוכרי יחידות נופש". 


אבל רק אתם יודעים את האמת על הטלמרקטינג. רק אתם יודעים כמה קשה להסביר לאנשים שאתם לא בעניין של לבזבז את זמנם, אלא לחסוך אותו. רק אתם יודעים כמה קשה להסביר להם שאת מה שהם מסרבים לקנות מכם בזול ובנוחות, הם יצטרכו לחפש אחר כך לבדם, לשלם יותר ולהתמודד עם ג'ונגל אנשי המכירות והשירות שאורב להם בחוץ. קשה להסביר. אבל עכשיו גם לא צריך. 


הם לא חייבים לדעת מה באמת טוב בשבילם, כל עוד הם מבצעים את הקנייה. לשם כך אנחנו כאן. לכם – אנשי הטלמרקטינג האלמונים שנאלצים מדי ערב להפתיע אנשים בביתם עם הצעות שונות ומשונות – מוקדש היום המדור.

השניות הראשונות בכל שיחה הן רגע מיוחד: זה הרגע שבו האיש שהרים את השפופרת מברר לאיזו סיטואציה נקלע, ומסגל את דפוס ההתנהגות המתאים. אם אמו התקשרה הוא יעבור לדפוס של שיחה עם אמא. לטלפון מהשב"כ הוא יגיב אחרת, וגם לשיחת טלמרקטינג שמורה אצלו תגובה ייחודית.


“שלום, מדבר חיים מחברת נט-טק, מה שלומך?” הוא דרך לומר "שלום, זו שיחת טלמרקטינג. נא לטרוק". “מדבר חיים מנט-טק, אפשר לעניין אותך בחבילת פס רחב?” ו“מדבר חיים מנט-טק, אפשר לשאול אותך שתי שאלות על הרגלי הגלישה שלך?” יהפכו אתכם לאותו המטרד.


הדרך לשבור את הדפוס היא להציג את עצמכם בשמכם המלא, ואז להמתין שנייה. האיש יסתקרן – הוא מדבר עם זר בעל ביטחון עצמי. גם בשניות הבאות הפרידו בין זהותכם לזהות החברה. אתם לא "חיים מנט-טק". אתם חיים, ויש לכם הצעה מיוחדת מחברת נט-טק. רק בהמשך הפכו את "החברה" ל"אנחנו".

אל תשחקו עם האדם שמולכם. לאחר שהצגתם את עצמכם עברו ישר להצעה. עליה להיות בת כ-15-20 שניות, ולענות רק על שאלה אחת: מה האדם שמולכם יכול להרוויח מהשיחה אתכם. מי שישמע בליל פרטים על מהירויות העלאה והורדה, יברח. מי שיצליח להבין שאתם יכולים להועיל לו, ישוחח.


דוגמה לעשרים שניות ראשונות של שיחה: “נעים מאוד, שמי חיים גולדמן. חברת נט-טק ביקשה ממני לדבר אתך על האפשרות להוזיל את המחיר שאתה משלם על האינטרנט, ובמקביל להעלות את מהירות הגלישה. מעניין אותך לשוחח אתי שתי דקות על איך אתה יכול לגלוש יותר מהר ולשלם פחות?”.

האדם שאתם מדברים אתו מושפע לא ממה שאתם אומרים, אלא מאיך שאתם אומרים את זה. אותה ההצעה יכולה להתקבל פעם אחר פעם או להידחות פעם אחר פעם, כשההבדל הוא ברגישות ובדיוק של המילים.


משפטים כמו "האם אוכל לגזול שתי דקות מזמנך?” או "אני מפריע?” הם משפטים גרועים. השומע מבין שאתם שואלים בנימוס האם יש לו זמן. אך בינתיים, אזניו שומעות גם את המילים "אני מפריע" ו"אוכל לגזול". הוא כמובן לא יקדיש לכך מחשבה. הוא לא יחשוב שאתם גזלנים מופרעים. אבל מאיזשהי סיבה, הוא לא ירגיש נוח לתת לכם את הדקות שלו.


במשפטים כמו "האם תרצה לשוחח אתי שתי דקות?” או "אולי אוכל לעניין אותך...", מופיעים המילים "תרצה לשוחח" ו"אוכל לעניין". שילוב המילים האלה בתוך משפטים, כמו גם של “את מרגישה צורך", “מעניין אותך", “אתה חושב שכדאי" יביאו להסכמה ביותר מקרים. אפילו משפט מסתייג-לכאורה כמו "לפעמים לא ברור אם צריך פס רחב" שמסתיים במילים "צריך פס רחב", עדיף על שידול כדוגמת: "חבל לא לעשות פס רחב".


גם כשאתם מתמודדים עם טענות והתנגדויות, הקפידו לענות גם לטיעון ההגיוני – וגם למילים עצמן. על "לא נראה לי שאני צריך...", פתחו בתשובה ש"מראה", כמו "בוא נסתכל על זה ככה...". בתשובה ל"אני לא מבין למה..", הכניסו "תחשוב למשל ש...", על "לא מעניין אותי" ענו ב"הרבה אנשים מופתעים לגלות ש...".

בעולם העיוורון של הטלמרקטינג, קולכם הוא התסרוקת, החליפה והמשרד שלכם. כדי להישמע יותר כמו לשכת המנכ"ל ופחות כמו קיוביקל דחוס, עליכם לסגל לעצמכם קצב רגוע של מילה עד שתיים בשניה. ודאו שאתם מדברים בתחביר תקין ובחיתוך בהיר, ושאתם הוגים נכון מילים מסובכות. 


אולם לא די בכך, את הבסיס הזה יש לפתח, כי איש מכירות צריך לשלוט על אופן דיבורו כמו שחקן. 


התרגיל הבא, שהוצג על ידי הפסיכולוג והיועץ העסקי ד"ר דוויין לאקין, הוא דרך אחת לעשות זאת.


א. קראו בקול רם את הקטע הבא:


"עלי להתאמן בעוצמות וקצבי דיבור שונים. עלי לקרוא קטעי מחזות ולהעמיד פנים שאני משוחח עם מישהו, ובכל פעם לדבר בסגנון אחר. בעת שיחת הטלמרקטינג אני אשתמש אך ורק בסגנונות שאני מרגיש טבעי ונוח אתם. עם הזמן, אלמד את הקול שלי ליצור את הרושם הרצוי בכל מצב”.


ב. כעת קראו את אותו הקטע, אבל בקול גבוה יותר.

ג. .ובקול נמוך יותר.

ד. ומהר יותר.

ה. ולאט יותר.

ו. ובקול משועמם לחלוטין.

ז. ובהתרגשות, כאילו אתם מוכרחים לספר לחבר משהו חשוב.

ח. וכמו ביבי נתניהו.

ט. וכמו ג. יפית.

י. וכמו מוטי קירשנבאום, ובכל קול נוסף שאתם רוצים לבדוק. לימדו לשלוט באיך שאתם נשמעים.

לפעמים אנשי טלמרקטינג עסוקים כל כך בטיעוניהם ותסריטי השיחה שלהם, עד שהם שוכחים לשים לב לאדם שאתו הם מדברים. אם אתם שומעים בקולו של אדם שהוא באמת, אבל באמת לא בעניין – ותרו עליו ועברו לשיחה הבאה. מנגד, אל תפספסו את הרגעים שבהם אדם מתחיל להשתכנע. כשהוא שואל שאלה – השיבו לה. התקדמו אתו ואל תחזרו אחורה כדי להוסיף עוד פרט שלא הספקתם. הפרט הזה עוד עלול לשנות את דעתו.


בניגוד לאמונה המקובלת, לקוח פוטנציאלי ששואל שאלות קשות ומעלה התנגדויות הוא לקוח מעוניין. מי שלא מעוניין לקנות, יכול פשוט להיפרד בהבטחה לחשוב על זה, ועד יומו האחרון לא לעסוק עוד בעניין. אבל אם הוא מתחיל לדבר על זה שהוא לא בטוח שכדאי, או להתלונן על המחיר, או על הבעיה שבלסגור עסקאות בטלפון, הוא כנראה רומז לכם שתעזרו לו להשתכנע. עזרו לו. ספקו לו את המידע הדרוש, את ההנחה, את ההבטחה, את האמפתיה – ותנו לו להמשיך ולהוביל בעצמו את השיחה – או לבעיה הבאה, או לשלב הבא בדרך לסגירת העסקה. 


זכרו: אנשים אוהבים לקנות ושונאים שמוכרים להם. הם משכנעים את עצמם, ולא משתכנעים מסובביהם.

התודעה היא מהגורמים המשפיעים ביותר על ההצלחה. רופאים אומרים את זה, כוהנים בודהיסטים אומרים את זה, ומחברי רבי-מכר על עולם השיווק אומרים את זה. ובעולם טריקות הטלפון, הדחיות והשחיקה של הטלמרקטינג, היא חשובה עוד יותר. 


זה מתחיל ביחס לעבודה שלכם: התלבשו אליה כאל פגישת מכירות פנים אל פנים. סדרו את השולחן שלכם. הדברים האלה ישפרו את ההרגשה ואת הקול שלכם. 


דימיון מודרך משמש טייסים, שחיינים ושחקנים על בסיס קבוע. מדוע שלא תשתמשו בו גם כדי למכור? לפני שאתם מרימים את השפופרת עצמו עיניים ודמיינו את עצמכם מצליחים למכור. דמיינו את השיחה המוצלחת ואת סיומה. היזכרו בהרגשה שהיתה לכם בשיחת המכירות המוצלחת האחרונה שביצעתם. 


אם אתם לא מצליחים למכור זמן רב מדי, עצמו שוב את העיניים. אל תחשבו על איך אין לכם כישרון, העבודה חרא והאנשים בהמות. יש לכם כישרון, העבודה שלכם היא מכירות, והיא מאתגרת ומעניינת, והאנשים ממילא יישארו בהמות. התמקדו רק בטעויות שעשיתם בשיחות. נזפו בעצמכם עליהן, ורק עליהן. לאחר מכן החליטו כיצד לתקן אותן.


ספנסר ג'ונסון (“מי הזיז את הגבינה שלי”) מציע בספר "איש מכירות ברגע" לראות את תכלית עבודתכם כניסיון לעזור לאנשים שאליהם אתם מתקשרים. לדבריו, אם לאורך זמן תהיו לצד הלקוחות שלכם, תבררו מי מהם באמת זקוק לשירותיכם ולמה בדיוק הוא זקוק, ותעשו את המירב לספק להם את זה, תגלו שיותר ויותר קל לכם למכור. 


יתר על כן ג'ונסון ממליץ לחזור אל הלקוח גם אחרי ביצוע העסקה, ולראות אם התעוררו אצלו בעיות שאפשר לסייע לו בהן. גם אם אתם לא עוסקים בשירות לקוחות, הדבר הזה יכול להועיל לכם, שכן אם באמת תהיה לכם הזדמנות לעזור ללקוח לאחר המכירה, אזי הרווחתם לקוח אחד שמכיר את שמכם ומעריך את עבודכם. וזה רמז לכך שאתם בדרך לדברים יותר גדולים, אפילו מטלמרקטינג.

האם עסק קטן צריך מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)?

האם עסק קטן צריך מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)?

מערכות Customer Relationship Management (או CRM בקיצור) קיימות בשוק כבר שנים רבות, אך בשנים האחרונות עם התאוצה הגוברת של תפיסת ה-Software as a Service – תוכנה כשירות מתחילות מערכות CRM לתפוס פלח שוק הרבה יותר גדול.

עד לאחרונה, התפיסה המקובלת הייתה שמערכות CRM נועדו לעסקים גדולים וכי הן “גדולות מדי” לעסקים קטנים – פשוט “אין בהן צורך”. אפשר להצדיק את הטענה הזאת בכך שעד לפני מספר שנים זאת הייתה המציאות מכיוון שמערכות אלו דורשות שרתים אמינים, רשיונות יקרים ותחזוקה רבה. אבל ככל שתחום המחשוב התקדם, המציאות השתנתה לנגד עינינו וכיום ניתן לקבל תוכנת CRM במודל SaaS בעלות חודשית נמוכה, ללא התחייבות, ללא עלויות רכישה וללא תחזוקה שוטפת. כתוצאה מכך, עסקים קטנים רבים התחילו לגלות את יתרונותיה הגדולים של מערכת ניהול קשרי הלקוחות.

למרות זאת, קיימים עסקים קטנים ובינוניים אשר עדיין נוטים להתייחס למערכות CRM כמפלצות שאין בהן צורך. פעמים רבות שמעתי “אין לי צורך במערכת כזאת כי העסק שלי קטן מדי”, “הדרישות של העסק שלי לא מספיק מורכבות”, “העסק שלי מנוהל על הצד הטוב ביותר” וכו’.

טענות אלו נובעות מחוסר הכרה של מערכות CRM והפוטנציאל העסקי העצום שהן מספקות.

להלן מספר נקודות אשר ממחישות את הצורך האדיר של עסקים קטנים במערכות CRM, וכיצד שימוש נכון במערכות אלו ישפר את יעילות העסק באופן משמעותי. ישנם כמובן יתרונות נוספים בשימוש במערכת CRM.

1. בעיה: בעסקים קטנים העובדים נדרשים לבצע תפקידים רבים

במיוחד בעסקים קטנים, כמות התפקידים ורמת האחריות האישית של כל עובד היא גדולה ביותר. בניגוד לעסקים גדולים, לא תמיד ניתן לבצע חלוקת תפקידים מוגדרת ומצומצמת ולעתים קרובות העובדים “עושים את הכול”. ניתן לראות שכאשר כל הנתונים זמינים לכל העובדים (או חלקם) באופן שוטף היעילות הגלובאלית תשתפר באופן משמעותי. במקום לעבוד בשיטת ה”אלתור”, הכול מתועד וידוע.

2. בעיה: שעות עבודה יקרות מתבזבזות על פעולות “מכאניות”

דווקא בעסקים קטנים ובינוניים, התייעלות בניצול זמן מתבטאת בשיפור חד ברווחיות הכללית. חסכון שעות עבודה שהתבזבזו על פעילויות שהיו יכולות להתבצע בצורה אוטומטית תשפר את הרווחיות באופן משמעותי. שליחת אי-מיילים אוטומטית ללקוחות, שליחת הצעות מחיר, מעקב על הצעות המחיר אחרי תקופה מוגדרת מראש, תזכורות לעובדים וללקוחות, הפקת דו”חות – כל אלה הן דוגמאות לפעולות אשר גוזלות שעות עבודה רבות ויכולות להיחסך: תנו למערכת ה-CRM לבצע את העבודה האוטומטית – לפי ההגדרות שלכם!

3. בעיה: אין נתונים לגבי מה שהעובדים הספיקו בפועל

מנהל שלא מסוגל לקבל סיכום תפוקה של העובדים לא יצליח לנהל אותם. כשהכול מנוהל דרך מערכת CRM, ניתן לדעת מה התפוקות המדויקות של כל עובד: בכמה מתעניינים טיפל איש המכירות (וכמה מהם נסגרו), כמה טלפונים ביצעה מקדמת המכירות, מה הזמן הממוצע שלקח לאיש הטכני לטפל בקריאת שירות וכו’. נתונים אלה, כשהם ידועים, מאפשרים למנהל לדעת על מה לתת דגש ולמנוע מלכתחילה בעיות ו-“צווארי בקבוק”.

4. טענה: שימור לקוחות זה דבר נחמד, לא הכרח

בניגוד לדעה הרווחת, שימור לקוחות היינו מקדם המכירות הטוב ביותר, והזול ביותר.

מכרתם מחשב ללקוח? סביר להניח שעוד שנתיים הוא ירצה מחשב נוסף. אוכל לחתול? עוד חודשיים כנראה שהוא ייגמר. ניהול המידע ב-CRM מאפשר להגדיר מתי, כיצד ואיך יש לפנות לכל אחד מהלקוחות על מנת לבצע מחזור מכירה נוסף. מכירה חוזרת כזו היא מכירה שדורשת מעט מאוד משאבים – אך יש לזהות אותה בזמן. מערכת ה-CRM עוזרת לעסק לא לפספס את חלונות הזמן למכירה החוזרת, בהתאם ללקוח ולמוצר.

5. בעיה: התעלמות וחוסר הכרה במגמות ושינויים בעסק ובתחום

אשליה נפוצה בעסקים קטנים היא ההתעלמות מניתוח מעמיק ועתידי של העסק והשוק. דוגמא לכך יהיו ניתוח סיבות שבעקבותיהן מכירות לא יוצאות לפועל (עבור כל חודש – וכמגמות לאורך זמן), ניתוח מספר ההזדמנויות בכל חודש ולפי תקופה, צפי מדויק של מכירות/ הזדמנויות בקנה. דו”חות כדוגמת אלו מאפשרים לנהל את העסק בצורה הרבה יותר יעילה, אמיתית ונכונה. על-ידי ניתוח כמה שיותר נתונים (אשר רובם אינם זמינים ללא מערכת CRM) ניתן לטפל בבעיות לפני שהן מתרחשות, לזהות שינויים בשוק ולפעול לפיהם מבעוד מועד, ובאופן כללי להיות מודע לעסק ברמה הרבה יותר גבוהה.

נקודות אלה תורמות בצורה שלא ניתן לתאר לעסק ב-3 תחומים עיקריים:

שיפור השירות

שיפור הניהול

ייעול העסק.

לא משנה מה תחום העיסוק או גודלו של העסק, כל עסק יכול וצריך להשתמש בתוכנת CRM.

מערכת CRM יכולה לעזור לכל עסק קטן להתייעל ולגדול. המונח “מערכת ניהול קשרי לקוחות” הוא מטעה מכיוון שמערכת CRM אינה רק מערכת תומכת – אלא תפיסה עסקית שלמה שתאפשר לכל עסק לעבוד בצורה אחידה, יעילה ונכונה. לכן כל עסק צריך CRM ללא קשר לגודלו.

1 מתוך כל 10 שיחות טלמרקטינג תוביל למכירה

1 מתוך כל 10 שיחות טלמרקטינג תוביל למכירה

טלמרקטינג הינו צורת מכירה ושיווק מהעיקריות שבהן עושים שימוש ארגונים רבים. כיצד תוכלו להקים ולנהל מערך טלמרקטינג אשר יביא לכם תוצאות מהירות וכיצד להימנע מהטעויות שמוקדי טלמרקטינג נוטים ליפול בהם.

אז מה זה בכלל טלמרקטינג

כשאנו אומרים את המילה טלמרקטינג, עולה במוחינו דמיון של חדר רחב מלא בנות עם אוזניות "מדונה" המחוברות למכשיר טלפון ומציעות הצעות שאין איש רוצה בהן. למעשה טלמרקטינג יכול להיות גם שעתיים ביומה של המזכירה או איש השיווק, בהן הם פונים ללקוחות קיימים ומתייעצים עימם על צאתו של מוצר חדש, או מבקשים מהם שמות של חברים שיכולים להסתייע בשירות העסק.

טלמרקטינג זה כל שיחה טלפונית המסייעת למכירה. לפיכך, גם תיאום טלפוני של פגישות פנים אל פנים עונה על הגדרה זו.

כאשר באים לבנות מחלקת טלמרקטינג יש לשים לב לנקודות הבאות: גיוס והכשרת עובדים (גם עובדים קיימים יש להנחות כיצד לבצע את השיחות), ניסוח שיחת המכירה, שיטת המעקב – Follow Up בעברית ציחה, ורישום הפרטים.

איזה מהשימושים הרווחים של מוקד טלמרקטינג רלוונטי עבורך:

מכירה – המוכרן מתקשר ללקוח באופן אקראי או ע"פ רשימה שהופקה ממאגרי מידע, על מנת להציע או למכור לו שרות או מוצר, סגירת העסקה נעשית בדרך כלל בטלפון.


בדק שוק – לפני יציאה לשוק עם מוצר או שרות חדש אפשר לבדוק באמצעות טלמרקטינג את הביקוש הפוטנציאלי וההיענות למוצר.


טלמיטינג – תאום פגישת הכרות באמצעות הטלפון. מיועד למכירת מוצרים יקרים או מורכבים אשר קשה לסגור מכירה בשיחת טלפון כגון יחידות נופש וביטוחים, אולחברות העוסקות ב-B2B ומאפשר ליצור עבורן הזדמנויות עסקיות חדשות.


העברת מסרים פוליטיים – בשני העשורים האחרונים נעשה שימוש נרחב ל"מכירת" מסרים פוליטיים באמצעות טלמרקטינג.


שלב נוסף בקמפיין שהחל בדיוור ישיר או כל צינור שיווק משלים – כהמשך לפניה ראשונית ללקוח באמצעות דיוור ישיר למשל ניתן לפנות אליו טלפונית לאחר שיש בידיו מידע לגבי המוצר.


גיוס ותגמול עובדים

קשה לחפש עובד טוב לטלמרקטינג. מפני שעובד טלמרקטינג מוצלח, הוא אדם נחמד, אדם המשרה רוגע בשיחה, אדם שנעים לדבר עימו. וכשאתה מציע לאדם נחמד שכזה לעבוד במחלקת טלמרקטינג, הוא לרוב יעקם את פרצופו ויענה "טלמרקטינג?, אני לא בטוח שאני רוצה להציק לאנשים".

אך בניית מחלקת טלמרקטינג טובה, אינה חייבת (ואף רצוי שלא) להתבסס על "הצקה לאנשים", נהפוך הוא, האדם אליו אתה פונה צריך להרגיש שהשיחה הזו טובה בשבילו, וכך גם יגיב אליה בחיוב.

תגמול של עובדים בא כמובן באמצעות מתן שכר בסיס ולצידו בונוס על מכירות. שניים שלושה שקלים מעל שכר המינימום הם שכר בסיס מקובל, כאשר הבונוסים צריכים להוסיף 10% עד 20% נוספים. צעד חכם יהיה לקבוע יעד שבועי או חודשי של מכירות, כדי שיום חלש לא יפגע במוטיווציה הכללית של הנציג, וכן כדי שהבונוס יקבל נפח משמעותי בשקלים. כך למשל במקום לתת 16 שקלים בונוס ביום עבודה, תן בונוס של 320 ש"ח בסוף החודש. הסכום נראה משמעותי יותר לנציג, ומשהו שהוא רוצה לשאוף אליו.

תגמל את העובדים גם על היחס הכולל שלהם לעבודה, היזהר מלהפוך אותם למכונות מכירה, שעל כל מכירה טובה, פוגעים בחמישה לקוחות אחרים ומשאירים אותך עם קהל לקוחות ממורמר.

לעיתים לעבודת הצוות יש חשיבות. למשל במקרה של צוות העונה לשיחות נכנסות, ואתה מעוניין להימנע ממצב שכל נציג מנסה "לחטוף" את השיחה מחברו. במקרה זה, תן תגמול לצוות כולו, וכך תימנע מסכסוך בתוך הצוות, למרות שתסתכן בעוינות של הצוות כלפי נציג לא מוצלח ש"פוגע בכולם".

 

איך עושים שיחת טלמרקטינג טובה?

שיחת טלמרקטינג יכולה להצטייר כפגישה עיוורת- שני הצדדים אינם מכירים זה את זה, האינטרסים שלהם יכולים להיות שונים ואף מנוגדים, ולפחות אחד הצדדים רוצה להשאיר רושם עז בזמן קצר. אז איך עושים שיחת טלמרקטינג טובה? להלן מספר דגשים:

פתיחה טובה לשיחה –  התחל את השיחה בצורה שלא תגרום ללקוח מצדו השני של הקו לטרוק את הטלפון. במקום לומר: "שלום, אני מדבר מחברת אופק חדש, מה שלומך?" הצג את עצמך באופן אישי בשמך המלא, המתן שנייה ואז המשך- פתיחה כזו תיצור עניין וסקרנות.


שב בנוחות- בין אם אתה יושב במשרד מרווח או ספון בעמדת טלפן קטנה- קח נשימה עמוקה, שב ישר והתחל בשיחה, הנינוחות שלך תעבור לצידו השני של הקו ותקדם מכירה.


הכן תסריט שיחה- קיים את השיחה ע"פ תסריט אותו בנית מראש ותואם את האסטרטגיה השיווקית של העסק. היצמדות לתסריט תקל עליך בניהול השיחה.  (קרא עוד על תסריט שיחה לקבלת דוגמאות והרחבה)


תן ללקוח הצעה שתעניק לו תועלת – הצע ללקוח הצעה שתביא לו תועלת כדוגמת מחיר זול יותר או שרות מהיר יותר ולא דיבורים כלליים.


דבר בצורה חיובית – המנע משימוש במילים בעלות אופי לא נעים או בעלות קונוטציות שליליות, לדוגמא: "זה ממש מבצע פיצוץ" מעורר קונוטציות מפחידות ומלחיצות, "זה מבצע נהדר" משדר נעימות.


טון הדיבור – תרגל לפני השיחה את מהלכה, את תוכנה ואת טון השיחה, נסה להישמע ענייני ונעים. תרגול מראש יאפשר לך ליצור הקשבה מצד הלקוח.


הקשב ללקוח – אתה אמנם רוצה למכור מהר והרבה, אבל עצור מדי פעם את שטף הדיבור והקשב ללקוח. הקשבה פעילה תוביל למכירה.


חשוב באופן חיובי – גם אם טרקו בפניך את הטלפון, קיללו או צעקו עליך, אל תיתן לאנרגיה השלילית הזאת לחדור אליך. חשוב על ההצלחות שלך, על החיוכים שהרגשת ועל הלקוחות המרוצים- מחשבות אלו יעברו באופן קסום ללקוח הבא אליו תתקשר וישפיעו עליו באופן חיובי ויובילו למכירה.


חברות טלמרקטינג – בעד ונגד

האם כדאי להשתמש במיקור חוץ (אאוטסורסינג) של חברות טלמרקטינג מקצועיות?

כאשר נוצר הצורך לשווק באמצעות טלמרקטינג ישנה התלבטות האם לשכור חברת טלמרקטינג חיצונית או להקים מערך טלמרקטינג פנימי.

היתרון בשכירת חברת טלמרקטינג חיצונית הוא חסכון בזמן ומשאבים – על מנת לבצע טלמרקטינג יש צורך בגיוס מוקדנים, קניית ציוד טלפוני, עמדות מחשב וכן במנהל מוקד. גיוס כל המשאבים הנ"ל עלול להיות תהליך ארוך ויקר. כדאי לשקול שימוש בשרותי מיקור חוץ שעולים כ-60 ₪ לשעת טלמרקטינג.

בנוסף  שעות אחר הצהריים והערב הן שעות נוחות לטלמרקטינג ללקוחות פרטיים. לא כל החברות עובדות בשעות אלו מה שיחייב הערכות והקצאת משאבים נוספים, לכן מיקור חוץ עשוי להיות פתרון נוח ויעיל.

מצד שני אין תחליף לנאמנותו של עובד החברה, שמרגיש באופן טבעי מחויב ומזוהה עם המוצר הנמכר יותר מאשר מוקדן העובד בחברת טלמרקטינג חיצונית. בנוסף ההכרות של העובד עם המוצר היא עמוקה יותר ומגדילה את סיכויי המכירה שלו, לכן גם אם בוחרים במיקור חוץ לצורך הטלמרקטינג כדאי לעבוד עם צוות קבוע ולא משתנה. ארגונים רבים בוחרים להתחיל את המסע שלהם עם הטלמרקטינג במיקור חוץ ולאחר שנצבר נסיון והמודל העסקי הוכיח את עצמו (ובמידה ויש נפח משמעותי של שיחות לבצע) הם מקימים צוות פנים ארגוני.