חדשות מעולם ה-CRM וטלמרקטינג

מערכות טלמרקטינג וCRM

6 דרכים להפוך לאשף טלמרקטינג

6 דרכים להפוך לאשף טלמרקטינג

שונאים אתכם, טורקים לכם בפנים, וכל זה רק בגלל שניסיתם למכור למישהו עיתון או פס רחב. הנה 6 טיפים שיהפכו את העבודה הזו לקצת יותר מנסבלת, ואתכם לאשפי מכירות לוהטים


"כל אחד חי מלמכור משהו".

- רוברט לואיס סטיבנסון, סופר


שונאים אתכם. טורקים לכם טלפונים. בזים לכם במפגשים חברתיים. מכנים אתכם בשמות גנאי כמו “ספאם אנושי” ו"מוכרי יחידות נופש". 


אבל רק אתם יודעים את האמת על הטלמרקטינג. רק אתם יודעים כמה קשה להסביר לאנשים שאתם לא בעניין של לבזבז את זמנם, אלא לחסוך אותו. רק אתם יודעים כמה קשה להסביר להם שאת מה שהם מסרבים לקנות מכם בזול ובנוחות, הם יצטרכו לחפש אחר כך לבדם, לשלם יותר ולהתמודד עם ג'ונגל אנשי המכירות והשירות שאורב להם בחוץ. קשה להסביר. אבל עכשיו גם לא צריך. 


הם לא חייבים לדעת מה באמת טוב בשבילם, כל עוד הם מבצעים את הקנייה. לשם כך אנחנו כאן. לכם – אנשי הטלמרקטינג האלמונים שנאלצים מדי ערב להפתיע אנשים בביתם עם הצעות שונות ומשונות – מוקדש היום המדור.

השניות הראשונות בכל שיחה הן רגע מיוחד: זה הרגע שבו האיש שהרים את השפופרת מברר לאיזו סיטואציה נקלע, ומסגל את דפוס ההתנהגות המתאים. אם אמו התקשרה הוא יעבור לדפוס של שיחה עם אמא. לטלפון מהשב"כ הוא יגיב אחרת, וגם לשיחת טלמרקטינג שמורה אצלו תגובה ייחודית.


“שלום, מדבר חיים מחברת נט-טק, מה שלומך?” הוא דרך לומר "שלום, זו שיחת טלמרקטינג. נא לטרוק". “מדבר חיים מנט-טק, אפשר לעניין אותך בחבילת פס רחב?” ו“מדבר חיים מנט-טק, אפשר לשאול אותך שתי שאלות על הרגלי הגלישה שלך?” יהפכו אתכם לאותו המטרד.


הדרך לשבור את הדפוס היא להציג את עצמכם בשמכם המלא, ואז להמתין שנייה. האיש יסתקרן – הוא מדבר עם זר בעל ביטחון עצמי. גם בשניות הבאות הפרידו בין זהותכם לזהות החברה. אתם לא "חיים מנט-טק". אתם חיים, ויש לכם הצעה מיוחדת מחברת נט-טק. רק בהמשך הפכו את "החברה" ל"אנחנו".

אל תשחקו עם האדם שמולכם. לאחר שהצגתם את עצמכם עברו ישר להצעה. עליה להיות בת כ-15-20 שניות, ולענות רק על שאלה אחת: מה האדם שמולכם יכול להרוויח מהשיחה אתכם. מי שישמע בליל פרטים על מהירויות העלאה והורדה, יברח. מי שיצליח להבין שאתם יכולים להועיל לו, ישוחח.


דוגמה לעשרים שניות ראשונות של שיחה: “נעים מאוד, שמי חיים גולדמן. חברת נט-טק ביקשה ממני לדבר אתך על האפשרות להוזיל את המחיר שאתה משלם על האינטרנט, ובמקביל להעלות את מהירות הגלישה. מעניין אותך לשוחח אתי שתי דקות על איך אתה יכול לגלוש יותר מהר ולשלם פחות?”.

האדם שאתם מדברים אתו מושפע לא ממה שאתם אומרים, אלא מאיך שאתם אומרים את זה. אותה ההצעה יכולה להתקבל פעם אחר פעם או להידחות פעם אחר פעם, כשההבדל הוא ברגישות ובדיוק של המילים.


משפטים כמו "האם אוכל לגזול שתי דקות מזמנך?” או "אני מפריע?” הם משפטים גרועים. השומע מבין שאתם שואלים בנימוס האם יש לו זמן. אך בינתיים, אזניו שומעות גם את המילים "אני מפריע" ו"אוכל לגזול". הוא כמובן לא יקדיש לכך מחשבה. הוא לא יחשוב שאתם גזלנים מופרעים. אבל מאיזשהי סיבה, הוא לא ירגיש נוח לתת לכם את הדקות שלו.


במשפטים כמו "האם תרצה לשוחח אתי שתי דקות?” או "אולי אוכל לעניין אותך...", מופיעים המילים "תרצה לשוחח" ו"אוכל לעניין". שילוב המילים האלה בתוך משפטים, כמו גם של “את מרגישה צורך", “מעניין אותך", “אתה חושב שכדאי" יביאו להסכמה ביותר מקרים. אפילו משפט מסתייג-לכאורה כמו "לפעמים לא ברור אם צריך פס רחב" שמסתיים במילים "צריך פס רחב", עדיף על שידול כדוגמת: "חבל לא לעשות פס רחב".


גם כשאתם מתמודדים עם טענות והתנגדויות, הקפידו לענות גם לטיעון ההגיוני – וגם למילים עצמן. על "לא נראה לי שאני צריך...", פתחו בתשובה ש"מראה", כמו "בוא נסתכל על זה ככה...". בתשובה ל"אני לא מבין למה..", הכניסו "תחשוב למשל ש...", על "לא מעניין אותי" ענו ב"הרבה אנשים מופתעים לגלות ש...".

בעולם העיוורון של הטלמרקטינג, קולכם הוא התסרוקת, החליפה והמשרד שלכם. כדי להישמע יותר כמו לשכת המנכ"ל ופחות כמו קיוביקל דחוס, עליכם לסגל לעצמכם קצב רגוע של מילה עד שתיים בשניה. ודאו שאתם מדברים בתחביר תקין ובחיתוך בהיר, ושאתם הוגים נכון מילים מסובכות. 


אולם לא די בכך, את הבסיס הזה יש לפתח, כי איש מכירות צריך לשלוט על אופן דיבורו כמו שחקן. 


התרגיל הבא, שהוצג על ידי הפסיכולוג והיועץ העסקי ד"ר דוויין לאקין, הוא דרך אחת לעשות זאת.


א. קראו בקול רם את הקטע הבא:


"עלי להתאמן בעוצמות וקצבי דיבור שונים. עלי לקרוא קטעי מחזות ולהעמיד פנים שאני משוחח עם מישהו, ובכל פעם לדבר בסגנון אחר. בעת שיחת הטלמרקטינג אני אשתמש אך ורק בסגנונות שאני מרגיש טבעי ונוח אתם. עם הזמן, אלמד את הקול שלי ליצור את הרושם הרצוי בכל מצב”.


ב. כעת קראו את אותו הקטע, אבל בקול גבוה יותר.

ג. .ובקול נמוך יותר.

ד. ומהר יותר.

ה. ולאט יותר.

ו. ובקול משועמם לחלוטין.

ז. ובהתרגשות, כאילו אתם מוכרחים לספר לחבר משהו חשוב.

ח. וכמו ביבי נתניהו.

ט. וכמו ג. יפית.

י. וכמו מוטי קירשנבאום, ובכל קול נוסף שאתם רוצים לבדוק. לימדו לשלוט באיך שאתם נשמעים.

לפעמים אנשי טלמרקטינג עסוקים כל כך בטיעוניהם ותסריטי השיחה שלהם, עד שהם שוכחים לשים לב לאדם שאתו הם מדברים. אם אתם שומעים בקולו של אדם שהוא באמת, אבל באמת לא בעניין – ותרו עליו ועברו לשיחה הבאה. מנגד, אל תפספסו את הרגעים שבהם אדם מתחיל להשתכנע. כשהוא שואל שאלה – השיבו לה. התקדמו אתו ואל תחזרו אחורה כדי להוסיף עוד פרט שלא הספקתם. הפרט הזה עוד עלול לשנות את דעתו.


בניגוד לאמונה המקובלת, לקוח פוטנציאלי ששואל שאלות קשות ומעלה התנגדויות הוא לקוח מעוניין. מי שלא מעוניין לקנות, יכול פשוט להיפרד בהבטחה לחשוב על זה, ועד יומו האחרון לא לעסוק עוד בעניין. אבל אם הוא מתחיל לדבר על זה שהוא לא בטוח שכדאי, או להתלונן על המחיר, או על הבעיה שבלסגור עסקאות בטלפון, הוא כנראה רומז לכם שתעזרו לו להשתכנע. עזרו לו. ספקו לו את המידע הדרוש, את ההנחה, את ההבטחה, את האמפתיה – ותנו לו להמשיך ולהוביל בעצמו את השיחה – או לבעיה הבאה, או לשלב הבא בדרך לסגירת העסקה. 


זכרו: אנשים אוהבים לקנות ושונאים שמוכרים להם. הם משכנעים את עצמם, ולא משתכנעים מסובביהם.

התודעה היא מהגורמים המשפיעים ביותר על ההצלחה. רופאים אומרים את זה, כוהנים בודהיסטים אומרים את זה, ומחברי רבי-מכר על עולם השיווק אומרים את זה. ובעולם טריקות הטלפון, הדחיות והשחיקה של הטלמרקטינג, היא חשובה עוד יותר. 


זה מתחיל ביחס לעבודה שלכם: התלבשו אליה כאל פגישת מכירות פנים אל פנים. סדרו את השולחן שלכם. הדברים האלה ישפרו את ההרגשה ואת הקול שלכם. 


דימיון מודרך משמש טייסים, שחיינים ושחקנים על בסיס קבוע. מדוע שלא תשתמשו בו גם כדי למכור? לפני שאתם מרימים את השפופרת עצמו עיניים ודמיינו את עצמכם מצליחים למכור. דמיינו את השיחה המוצלחת ואת סיומה. היזכרו בהרגשה שהיתה לכם בשיחת המכירות המוצלחת האחרונה שביצעתם. 


אם אתם לא מצליחים למכור זמן רב מדי, עצמו שוב את העיניים. אל תחשבו על איך אין לכם כישרון, העבודה חרא והאנשים בהמות. יש לכם כישרון, העבודה שלכם היא מכירות, והיא מאתגרת ומעניינת, והאנשים ממילא יישארו בהמות. התמקדו רק בטעויות שעשיתם בשיחות. נזפו בעצמכם עליהן, ורק עליהן. לאחר מכן החליטו כיצד לתקן אותן.


ספנסר ג'ונסון (“מי הזיז את הגבינה שלי”) מציע בספר "איש מכירות ברגע" לראות את תכלית עבודתכם כניסיון לעזור לאנשים שאליהם אתם מתקשרים. לדבריו, אם לאורך זמן תהיו לצד הלקוחות שלכם, תבררו מי מהם באמת זקוק לשירותיכם ולמה בדיוק הוא זקוק, ותעשו את המירב לספק להם את זה, תגלו שיותר ויותר קל לכם למכור. 


יתר על כן ג'ונסון ממליץ לחזור אל הלקוח גם אחרי ביצוע העסקה, ולראות אם התעוררו אצלו בעיות שאפשר לסייע לו בהן. גם אם אתם לא עוסקים בשירות לקוחות, הדבר הזה יכול להועיל לכם, שכן אם באמת תהיה לכם הזדמנות לעזור ללקוח לאחר המכירה, אזי הרווחתם לקוח אחד שמכיר את שמכם ומעריך את עבודכם. וזה רמז לכך שאתם בדרך לדברים יותר גדולים, אפילו מטלמרקטינג.

תגובות נעולות