חדשות מעולם ה-CRM וטלמרקטינג

מערכות טלמרקטינג וCRM

מה זה תוכנת CRM ולמה העסק שלך חייב אחת עוד מאתמול?

מה זה תוכנת CRM ולמה העסק שלך חייב אחת עוד מאתמול?

לפני מספר שנים כל בעל עסק הכיר אישית את הלקוחות שלו. בעולם פעלו בעיקר עסקים וחברות קטנות, שבאופן טבעי הובילו לקשר הדוק בין המוכר לבין כל הקונים שלו: הוא ידע מה שמם, זכר בדיוק מה הם אוהבים, מתי יש להם יום הולדת, מה הם חושבים על הממשלה ועל מזג האוויר, עם איזה שכן הם מסוכסכים ועוד ועוד פריטי מידע שאפשרו לבעל העסק להעניק יחס אישי לכל לקוח ולהעשיר בכך את חווית הקנייה שלו.


העולם מעט השתנה, הכלכלה השתכללה, רוב העסקים כיום גדולים  יותר או מתנהלים כמו עסקים גדולים ואין ממש דרך להכיר אישית כל לקוח ולקוח ולזכור בעל פה את העדפותיהם, וממילא חלק מהלקוחות כלל לא מגיע פיזית לעסק אלא מבצע רכישות דרך האינטרנט. גם התחלופה בקרב אנשי המכירות ואנשי השירות בחברות השונות מקשה על ההיכרות עם הלקוחות, אבל הצורך לטפח אותם ולהיות איתם בקשר מתמיד עדיין נותר, ואף התעצם.


הפיתרון: מערכת ניהול לקוחות, או בראשי תיבות (CRM (Customer Relationship Management. מערכת שכזו מאפשרת לכל ארגון להתנהל על סמך תפישת העולם הגורסת שהלקוחות הם המשאב החשוב ביותר, שכל לקוח שונה מרעהו ועל כן יש להעניק לו יחס מותאם אליו ספציפית ושמערכת יחסים עם לקוח כמו כל מערכת יחסים היא לטווח ארוך ואסור לתת לה להישחק.


הכל מתחיל מלידים

לקוח, עוד לפני שהוא מתפתח להיות לקוח הוא מתחיל את דרכו כ "ליד", ליד הוא צורת החיים הראשונית ביותר של הלקוח :), ליד הוא למעשה הטלפון או המייל הראשון או הפנייה הראשונה של אותו גורם בכל דרך שהיא. לליד יש בדרך כלל צורך באחד השירותים או המוצרים של העסק שלך ובנוסף יש לו שם, טלפון ומייל.


כשמגיע ליד או שניים בשבוע אין בעיה לנהל אותם ולדעת בדיוק מה הסטאטוס (מילה חשובה) של כל אחד, אבל תחשבו על מצב (של רוב לקוחותינו) שבו מגיעים 5 לידים +- ביום או אף 20 לידים ביום. המצב מתחיל להסתבך, לטובה אבל להסתבך. פתאום לידים לא מקבלים תשובה והרבה לקוחות פוטנציאלים נעלמים, אני לא מחדש לכם בזה שאומר שזה יכול להיות קטסטרופה לא קטנה שגם עלולה להשפיע על המוניטין של העסק לרעה.


כאן נכנס לראשונה הצורך ב CRM איכותי שיוריד מאיתנו את כאב הראש. עם מערכת איכותית תוכלו:

לרכז את כל הלידים במקום אחד

לחלק את הלידים לפי קטגוריות

לשמור על פרטי נצירת הקשר שלהם באופן מסודר

לרשום הערות על כל ליד

ובסופו של דבר גם להפיק דוחות שיאמרו לכם מהיכן הלידים הגיעו עד היום ובכך להבין מהיכן יגיעו הלידים הבאים.

אדם חכם מאד אמר פעם (לא זוכר מי בדיוק, תרשמו בתגובה אם אתם מכירים…) מה שאי אפשר למדוד אי אפשר לשפר!


מאמץ רב וסכומי כסף נכבדים מושקעים באיתור לקוחות פוטנציאליים, פנייה אליהם והפיכתם ללקוחות בפועל, אולם גם לאחר שהם כבר שילמו עבור מוצר או שירות חשוב להמשיך ולטפח את הקשר איתם.


ראשית, קל יותר למכור מוצרים נוספים או שירותים חדשים למי שכבר מכיר את העסק וסומך עליו. שנית לקוח מרוצה הוא לקוח שימליץ על העסק לחבריו ולמכריו והרי פרסום מפה לאוזן הוא האפקטיבי ביותר שיש. אני יכול לספר לכם ש 80% (!!!) מהלקוחות שלנו מגיעים אלינו דרך המלצות מלקוחות קודמים או קיימים.


על מנת לשמר את הלקוחות הקיימים ולהבטיח שביעות רצון מלאה מבחינתם, וכמובן על מנת לשווק להם בהצלחה עוד שירותים ומוצרים שעשויים לעזור להם, חשוב להכיר אותם, לדעת עליהם כמה שיותר ולהיות מסוגלים לשלוף בכל רגע נתון תמונת מצב מלאה אודות מערכת היחסים איתם – מה הם כבר קנו, באיזה מחיר, מה הובטח להם, האם היו להם בקשות מיוחדות או תלונות, במה הם הביעו עניין ספציפי וכו'.


לעיתים קרובות קורה לקוח אצלנו מטופל ע"י מנהלי פרויקטים שונים לאורך חייו כלקוח (עיצוב, בניית האתר, קידום או פרסום בגוגל) ולכן אנחנו נוהגים לרשום כל שיחה שבוצעה איתו על מנת לקבל בכל רגע נתון תמונת מצב מדויקת על הלקוח.


שיווק אפקטיבי במיוחד

לעסק שנהנה ממערכת ניהול לקוחות איכותית קל יותר לשווק מוצרים ושירותים, הן ללקוחות קיימים והן לכאלה חדשים.


ראשית, מאגר המידע המפורט והמפולח היטב מאפשר מתן הצעות ספציפיות לכל אדם בהתאם להעדפותיו ולאופי מערכת היחסים שלו עם החברה בעבר.


שנית, CRM מבטיח כי כל הלקוחות, הן אלה הנוכחיים והן אלה הפוטנציאליים, ייחשפו להצעות השיווקיות ואף אחד לא יישכח. בנוסף, המערכת מאפשרת לאנשי המכירות או לבעלי העסק לדעת באילו לקוחות כדאי להם להתמקד ולהשקיע יותר, וזאת על סמך פרמטרים שהם עצמם קובעים – ובפרט על פי מועד הקנייה האחרונה, תדירות הרכישות והסך הכולל שלהן.


המערכת גם עוזרת לאנשי העסק לחזור במהירות לכל פנייה חדשה ומגדילה את הסיכוי כי מי שמתעניין בשירותים ובמוצרים של העסק אכן יהפוך ללקוח שלו ולא של מתחרה זריז יותר.


גם העובדה שחלק מהשיווק מתבצע אוטומטית הודות ל- CRM חוסך זמן יקר עבור אנשי המכירות ומאפשר להם להקדיש תשומת לב למקרים שבהם זו חשובה במיוחד.


תוכנה או SAAS?

ישנן, כמובן, מערכות רבות לניהול לקוחות, כשהבחנה חשובה במיוחד ביניהן היא אופן השימוש בהן: תוכנה המותקנת במחשבי הארגון או העסק, או SAAS – אופציה המתאימה במיוחד לעסקים קטנים, שכן היא מאפשרת להם להימנע מהה��צאה הגבוהה הכרוכה ברכישת התוכנה והטמעתה במחשבי החברה ובמקום זאת לרכוש את השירות בלבד (דרך תוכנה המותקנת על ענן).


על פי נתוני חברת המחקר גרטנר, בשנת 2013 קרוב ל- 40% מכלל המשתמשים ב- CRM עשו זאת במודל של SAAS (ראשי תיבות של Software As A Service). האנליסטים של גרטנר חוזים כי עוד ועוד ארגונים הנעזרים ב- CRM יעשו זאת במתכונת של שירות ולא דרך רכישת התוכנה, כך שב- 2016 למעלה ממחצית מערכות ניהול הלקוחות יהיו במתכונת SAAS, וכי שוק ה- CRM כולו ימשיך להתרחב וצפוי לגדול בקצב של כ- 10% לשנה.


רווחים נוספים

המגוון הרחב של מערכות ניהול לקוחות מאפשר לכל בעל עסק למצוא את זו המתאימה ביותר לצרכיו.


מי שמתפעל מועדון לקוחות, למשל, זקוק ל- CRM הכוללת מודול כזה המאפשר מתן הטבות ייחודיות לכל לקוח ביום ההולדת שלו, הנחות ספציפיות עבור מוצרים שנמצאו כמתאימים לו, עדכון על יציאתו לשוק של שירות משלים לכזה שכבר קיים באמתחתו וכו'.


אופציה אחרת ש- CRM יכולה למלא היא סיוע במעקב אחרי קמפיינים פרסומיים שונים ובחינת יעילותם: אילו באנרים הובילו לא רק לתנועה רבה יותר לאתר אלא גם לעסקאות רבות, עד כמה לידים שהושגו באמצעות גוגל אדוורדס הוכחו כמשתלמים וכו'.


CRM איכותי מבטיח גם טיפול מוצלח בתלונות/בקשות של לקוחות, שכן בזכות האפשרות לקבל בכל רגע נתון תמונת מצב מלאה יכולים האחראים על התחום בעסק לוודא שאף לקוח לא נפל בין הכיסאות או נותר ממורמר. בדרך זו קטן משמעותית שיעור הלקוחות הנוטשים ואף מוחזרים לקוחות שכבר עזבו.

האם עסק קטן צריך מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)?

האם עסק קטן צריך מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)?

מערכות Customer Relationship Management (או CRM בקיצור) קיימות בשוק כבר שנים רבות, אך בשנים האחרונות עם התאוצה הגוברת של תפיסת ה-Software as a Service – תוכנה כשירות מתחילות מערכות CRM לתפוס פלח שוק הרבה יותר גדול.

עד לאחרונה, התפיסה המקובלת הייתה שמערכות CRM נועדו לעסקים גדולים וכי הן “גדולות מדי” לעסקים קטנים – פשוט “אין בהן צורך”. אפשר להצדיק את הטענה הזאת בכך שעד לפני מספר שנים זאת הייתה המציאות מכיוון שמערכות אלו דורשות שרתים אמינים, רשיונות יקרים ותחזוקה רבה. אבל ככל שתחום המחשוב התקדם, המציאות השתנתה לנגד עינינו וכיום ניתן לקבל תוכנת CRM במודל SaaS בעלות חודשית נמוכה, ללא התחייבות, ללא עלויות רכישה וללא תחזוקה שוטפת. כתוצאה מכך, עסקים קטנים רבים התחילו לגלות את יתרונותיה הגדולים של מערכת ניהול קשרי הלקוחות.

למרות זאת, קיימים עסקים קטנים ובינוניים אשר עדיין נוטים להתייחס למערכות CRM כמפלצות שאין בהן צורך. פעמים רבות שמעתי “אין לי צורך במערכת כזאת כי העסק שלי קטן מדי”, “הדרישות של העסק שלי לא מספיק מורכבות”, “העסק שלי מנוהל על הצד הטוב ביותר” וכו’.

טענות אלו נובעות מחוסר הכרה של מערכות CRM והפוטנציאל העסקי העצום שהן מספקות.

להלן מספר נקודות אשר ממחישות את הצורך האדיר של עסקים קטנים במערכות CRM, וכיצד שימוש נכון במערכות אלו ישפר את יעילות העסק באופן משמעותי. ישנם כמובן יתרונות נוספים בשימוש במערכת CRM.

1. בעיה: בעסקים קטנים העובדים נדרשים לבצע תפקידים רבים

במיוחד בעסקים קטנים, כמות התפקידים ורמת האחריות האישית של כל עובד היא גדולה ביותר. בניגוד לעסקים גדולים, לא תמיד ניתן לבצע חלוקת תפקידים מוגדרת ומצומצמת ולעתים קרובות העובדים “עושים את הכול”. ניתן לראות שכאשר כל הנתונים זמינים לכל העובדים (או חלקם) באופן שוטף היעילות הגלובאלית תשתפר באופן משמעותי. במקום לעבוד בשיטת ה”אלתור”, הכול מתועד וידוע.

2. בעיה: שעות עבודה יקרות מתבזבזות על פעולות “מכאניות”

דווקא בעסקים קטנים ובינוניים, התייעלות בניצול זמן מתבטאת בשיפור חד ברווחיות הכללית. חסכון שעות עבודה שהתבזבזו על פעילויות שהיו יכולות להתבצע בצורה אוטומטית תשפר את הרווחיות באופן משמעותי. שליחת אי-מיילים אוטומטית ללקוחות, שליחת הצעות מחיר, מעקב על הצעות המחיר אחרי תקופה מוגדרת מראש, תזכורות לעובדים וללקוחות, הפקת דו”חות – כל אלה הן דוגמאות לפעולות אשר גוזלות שעות עבודה רבות ויכולות להיחסך: תנו למערכת ה-CRM לבצע את העבודה האוטומטית – לפי ההגדרות שלכם!

3. בעיה: אין נתונים לגבי מה שהעובדים הספיקו בפועל

מנהל שלא מסוגל לקבל סיכום תפוקה של העובדים לא יצליח לנהל אותם. כשהכול מנוהל דרך מערכת CRM, ניתן לדעת מה התפוקות המדויקות של כל עובד: בכמה מתעניינים טיפל איש המכירות (וכמה מהם נסגרו), כמה טלפונים ביצעה מקדמת המכירות, מה הזמן הממוצע שלקח לאיש הטכני לטפל בקריאת שירות וכו’. נתונים אלה, כשהם ידועים, מאפשרים למנהל לדעת על מה לתת דגש ולמנוע מלכתחילה בעיות ו-“צווארי בקבוק”.

4. טענה: שימור לקוחות זה דבר נחמד, לא הכרח

בניגוד לדעה הרווחת, שימור לקוחות היינו מקדם המכירות הטוב ביותר, והזול ביותר.

מכרתם מחשב ללקוח? סביר להניח שעוד שנתיים הוא ירצה מחשב נוסף. אוכל לחתול? עוד חודשיים כנראה שהוא ייגמר. ניהול המידע ב-CRM מאפשר להגדיר מתי, כיצד ואיך יש לפנות לכל אחד מהלקוחות על מנת לבצע מחזור מכירה נוסף. מכירה חוזרת כזו היא מכירה שדורשת מעט מאוד משאבים – אך יש לזהות אותה בזמן. מערכת ה-CRM עוזרת לעסק לא לפספס את חלונות הזמן למכירה החוזרת, בהתאם ללקוח ולמוצר.

5. בעיה: התעלמות וחוסר הכרה במגמות ושינויים בעסק ובתחום

אשליה נפוצה בעסקים קטנים היא ההתעלמות מניתוח מעמיק ועתידי של העסק והשוק. דוגמא לכך יהיו ניתוח סיבות שבעקבותיהן מכירות לא יוצאות לפועל (עבור כל חודש – וכמגמות לאורך זמן), ניתוח מספר ההזדמנויות בכל חודש ולפי תקופה, צפי מדויק של מכירות/ הזדמנויות בקנה. דו”חות כדוגמת אלו מאפשרים לנהל את העסק בצורה הרבה יותר יעילה, אמיתית ונכונה. על-ידי ניתוח כמה שיותר נתונים (אשר רובם אינם זמינים ללא מערכת CRM) ניתן לטפל בבעיות לפני שהן מתרחשות, לזהות שינויים בשוק ולפעול לפיהם מבעוד מועד, ובאופן כללי להיות מודע לעסק ברמה הרבה יותר גבוהה.

נקודות אלה תורמות בצורה שלא ניתן לתאר לעסק ב-3 תחומים עיקריים:

שיפור השירות

שיפור הניהול

ייעול העסק.

לא משנה מה תחום העיסוק או גודלו של העסק, כל עסק יכול וצריך להשתמש בתוכנת CRM.

מערכת CRM יכולה לעזור לכל עסק קטן להתייעל ולגדול. המונח “מערכת ניהול קשרי לקוחות” הוא מטעה מכיוון שמערכת CRM אינה רק מערכת תומכת – אלא תפיסה עסקית שלמה שתאפשר לכל עסק לעבוד בצורה אחידה, יעילה ונכונה. לכן כל עסק צריך CRM ללא קשר לגודלו.